Der Shellstorm – Kein Kindle, viel Ärger

Der Mineralölkonzern Shell zeigte, wie eine gut gemeinte Treueaktion als Desaster endet. Der Konzern versprach mit seiner Prämienaktion einen Kindle zum vergünstigten Preis, doch mit seiner Treuepunkte-Aktion Clubsmart handelte sich die PR-erfahrene Branchengröße einen Riesenärger ein. 

Mit Schokoriegeln zur Kindle-Prämie

Eigentlich wollte sich der in Sachen Marketing erfahrene Shell-Konzern bei seinen treuen Kunden bedanken, doch daraus wurde nichts. Beim Treue-Programm „Shell Clubsmart“ sammeln die Kunden des Hauses bereits beim regulären Tanken ihre Prämien-Punkte. Nun jedoch, aufgrund zweier parallel laufender Prämien-Aktionen, ließen sich die für den E-Book-Reader Kindle Paperwhite erforderlichen 9 Punkte aktionsbedingt auch durch den Kauf von Schokolade erreichen. Für 12 Euro Schokolade sicherte sich der Shell-Kunde den Kindle-Reader – so jedenfalls hofften es die zuversichtlichen Kunden. Die Nachricht sorgte für Furore im Netz und so waren die Aktionsprodukte, allen voran die Schokolade, in fast allen teilnehmenden Tankstellen ausverkauft. Soweit so gut – doch dann spielte die Technik nicht mit.

Shellstorm – Wut statt Freude

Als Anfang Mai die E-Book-Reader ausgegeben werden sollten, stürzte die Shell-Clubsmart-Seite ab – die Server waren hoffnungslos überlastet. Damit war die Treueprämie nicht mehr online zu bestellen. Und die zahlreichen enttäuschten Kunden machten ihrem Ärger sogleich Luft – auf Schnäppchenportalen, in ihren Blogs und in den Diskussionsforen des Internets. Der Shitstorm traf Shell mit aller Wucht, doch überrascht dies auch die unabhängigen Online-Marketingexperten kaum. Von einer Branchengröße wie Shell hätte man doch etwas mehr Professionalismus und Sorgfalt im Handling der Treueaktion erwartet.

Den Kunden unterschätzt

Vielleicht waren die beiden PR-Aktionen der Shell nicht aufeinander abgestimmt, doch bei allem wurde der Kunde sicherlich unterschätzt. Findige Sparfüchse entdeckten auf den Schnäppchenportalen die Hintertür mit der Schokolade und die Nachrichtenwege im Internet sind bekanntlich kurz. Auf mydealz.de gab es 26000 Kommentare zur Shell-Kindle-Aktion – und Shell reagierte: Man orderte die 5-fache Menge der Prämien. Dass dann am Morgen des 2. Mai die Server überlastet waren, hätte der Konzern voraussehen können – genau wie den Ärger, den ihm dies einbringen würde. Kaum einer der erwartungsvollen Kunden konnte sich seinen Kindle sichern. Zwar stehen den Kunden andere Prämien aus dem Shell-Treuekatalog zur Auswahl, allerdings nichts in der Preisklasse eines E-Book-Readers.

http://derstandard.at/1397522439361/Shell-Misslungene-Kindle-Aktion-veraergert-Kunden?ref=rss

 

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